一册档案，把服务写清楚

01 / 起步与方向

从一批散落的资料，到一条能查下去的服务线

2016 年刚起步时，鸿禾接的是一件看起来很小的事：把合作门店和渠道伙伴手上的品牌资料收拢，让每个人拿到的都是同一份。那时最常见的情形是，一场活动下来，物料图、文案和产品说明分散在不同人的电脑里，改过几轮之后，谁也说不清手上那份是不是最新的。

为了把这件事做实，鸿禾定下两条做法。资料按服务范围归档，每一条都有固定编号；任何改动留下批次说明，改了什么、影响哪些栏目写明白。多年下来，这套做法沉淀成六个服务范围、24 个细分栏目和 1,280 条资料条目。

方向也一直没变：让资料在需要的时候能被找到，让找到的那一份是能用的。改版之后，服务范围划分得更清楚，头一回来的人顺着导航就能走到位置；对合作多年的伙伴，旧版资料仍然有地方可以查证，手上的东西不会一夜之间失去依据。

02 / 六大范围

六个范围不是六个抽屉，而是一条链

品牌资料立住了，渠道和门店才拿得准；数字入口和版本对照把变化传下去；客户服务把用下来遇到的问题收回来，变成下一轮修订。合作中遇到的具体问题，几乎都落在这条链的某一环上。

• 01 品牌资料 签约前把品牌介绍、视觉规范和产品说明一次拿全。
• 02 渠道协作 区域服务商对接供货、活动与联合推广时用得上的那一套。
• 03 门店支持 新店开业、季度换装、物料补货各有对应的资料包。
• 04 数字入口 门店日常取用线上资料，从 PC 端登录入口进入。
• 05 版本对照 改版之后确认栏目名称、编号和资料范围有哪些变化。
• 06 客户服务 资料找不到、版本对不上时，有人接着往下跟。

六个范围之下共 24 个细分栏目，想直接看条目可以进服务目录逐项翻阅。

03 / 定版与沿革

一条资料从起草到发出，要过三双手

编号由范围码加三位序号组成，比如渠道协作下的条目就带着渠道的范围码。编号一经分配，后续修订沿用原号，只在版本标记上更新。这样门店报出一个编号，我们就能立刻定位到是哪一条、哪一批。

校对执行三审：编辑先做初校，栏目负责人复核内容与场景，资料主管定稿后才进入发布队列。三个不同角色轮过一遍，错漏大多在这几步里被拦下来。

当前资料体系为第 6 代，累计维护 18 个版本批次，每季度发布一次小版本说明，每月汇总一次更新。改版难免带来栏目名称和编号的变化，品牌站旧版本资料对照页专门说明这些差异，方便比对栏目名称、编号和资料范围；手上资料与新版对不上时，从那里入手最快。

1. 第 1 代 集中归档

   资料从个人电脑收进统一位置，解决的是“找得到”。编号还没统一，跨部门取用仍要靠人问。

2. 第 2 代 编号成形

   范围码加三位序号的写法固定下来，每一条资料第一次有了不会变的身份。

3. 第 3 代 批次说明

   改动开始留说明：改了哪几条、影响哪些场景，随版本一起发出。

4. 第 4 代 栏目细分

   六个范围下细分到 24 个栏目，取用的人按场景就能找到入口。

5. 第 5 代 旧版留档

   旧版对照集中呈现，18 个批次的差异有据可循，改版不再让老资料失效。

6. 第 6 代 · 当前 季度小版本

   每季度一次小版本说明、每月一次更新汇总，节奏固定下来，伙伴能按时间安排自己的物料计划。

04 / 团队与网络

42 个人，把资料送到 26 个省份

鸿禾团队共 42 人，分工按服务链条排开：资料编辑负责内容与校对，客户成功负责对接需求与跟进，渠道支持负责区域服务商和门店，技术与设计负责入口、检索和版式。任何一条需求进来，先找到承接的角色，再往下走。

• 12资料编辑起草、修订、三审校对
• 9客户成功需求对接与结果跟进
• 8渠道支持服务商与门店日常协同
• 13技术与设计入口、检索与版式呈现

服务网络覆盖 26 个省份、430 家协作门店，并与 12 家区域服务商保持长期协作。服务商不是转手的中间层：他们参与季度资料说明会，反馈当地门店的真实用法，也承担版本切换时的现场提醒。哪一类门店在什么节点最缺哪份资料，往往是从他们那里先知道的。

05 / 质量与响应

问题进来之后，走哪几步

鸿禾通过 ISO 9001 质量管理体系认证，资料校对执行三审流程。日常遇到的问题大多不在“有没有资料”，而在“这份是不是我要的那份”。所以反馈通道按处理路径设计，每一步都有时间说法。

1. 01

   提交

   通过客服邮箱或电话说明是哪条资料、哪个版本、在哪一步卡住。

2. 02

   分流

   资料申请通常在 1 个工作日内完成分流，落到对应的栏目负责人手上。

3. 03

   处理

   质量反馈在 2 个工作日内进入处理队列；复杂的版本比对在 3 个工作日内给出说明。

4. 04

   回复

   处理结果连同涉及的编号一并回复，必要时同步给对应的区域服务商。

客户服务邮箱与电话在工作日 9:00–18:00 回复。渠道合作、门店支持、资料支持都走同一条通道，具体联系方式见找到我们。

06 / 合作生态

合作能持续，靠的是按节奏把事做完

和 12 家区域服务商的协作已经延续多年，节奏是固定的：每季度一次渠道资料说明会，把这一季的新增、修订和切换安排讲清楚；每半年发布一次服务范围更新摘要，让伙伴提前安排物料和培训。

对门店则是三个资料包轮着用：开业资料包跟着新店走，季度物料包跟着换装走，版本切换提醒在改版前发出。三件事看起来琐碎，但门店最怕的正是临到用的时候发现少一样。

• 区域协作12 家服务商长期协作，覆盖 26 个省份
• 门店网络430 家协作门店按季度领取物料包
• 周期沟通每季度说明会，每半年更新摘要
• 版本节奏第 6 代体系，季度小版本加月度更新汇总

近一轮的版本变化、栏目调整和渠道协作案例，整理在观察报告里，可以按分类翻阅。